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王承鼎视听感思录

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日志

 
 

在历史性的嬗变中——郦荣经营理念解析  

2007-10-23 13:46:39|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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荆楚网(湖北日报)

记者熊家余 曾遗荣 通讯员向建平 陈奇

“五一”前夕,湖北移动双喜临门:公司荣获全省“五一”劳动奖章;董事长兼总经理郦荣被评为省劳模。

几年间,湖北移动由一家老国企,嬗变为国际性、现代化上市公司。作为领军人物的郦荣,用怎样的理念推动企业实现这一历史转折呢?

伸手向上的习惯,随处可见的惰性。面对迫在眉睫的企业转型,郦荣举起一面旗帜:精细管理

2002年7月,中国移动通信公司在香港和纽约同时上市。

2003年4月,郦荣调任湖北移动董事长、总经理。

上任伊始,两件事令他沉思良久。一件是,市州一级经理开会,谈去谈来,不是要建房子,就是要买车子。追问几个基本数据,大都愕然。

另一件是,他“突击造访”一家县级营业厅,看到的一些细节令他深思:业务办理流程以企业自我为中心,烦琐不便;用户意见本有的投诉无回访记录;触摸式咨询屏该开的没开;还有营业员坐在高高的柜台里一脸冷漠……

老国企的影子和海外上市公司的牌子,叠印在郦荣的脑海里,给他一种沉甸甸的责任感。

企业上市的目的是什么?3个月后的公司职代会上,他尖锐地指出,上市不仅是“形式”,更重要的是通过上市转变观念,提高营运水平。

怎么提高?他强调八个字:精细管理,强化执行。

突破口就选在营业厅。

一套关于营业厅建设的硬性标准很快制订。不仅是装修风格、软件配备和服务水准均有“详规”,而且精细到诸如柜台高度、营业员的声音和语调。

改造后的营业厅,以全新的面目迎接客户,成为各地行风建设的一道亮丽风景。

随后,郦荣力推人力资源提升工程,构建19岗薪酬体系。通过全员竞岗,把权利和责任、绩效和报酬紧紧联系起来。

惰性在消减,活力在奔涌。精细管理的触角向方方面面延伸。1860客服电话经过规范,成为全省公认的最高效最优质的客服中心之一;省市(州)公司建立起经营分析机制,投资回报率大大提高;首席客户代表制、首问责任制、星级营业员评选等制度的施行,为客户满意率画出一条昂扬而上的优美曲线。

适应萨班斯条款犹如一场大考。郦荣率队赶考,喊出一声口令:规范流程

2002年7月,因安然财务丑闻,美国出台萨班斯条款,对上市公司财务信息监管立起一道新的标杆。

中国移动在美上市,自然属于被监管对象。2005年,中国移动在全国选择四家试点单位,湖北移动即是其中之一。

在业内,萨班斯条款以“苛刻”著称。适应条款要求,对湖北移动无疑是一场大考。

郦荣以清醒的头脑率队赶考。他认为,条款的核心是规范,目的是规避风险,看似苛刻,对企业长远发展其实不无好处。

如何规范?他从流程抓起。去年以来,他组织流程责任部门与中介机构进行充分的沟通,反复协商,编制了涵盖12大业务流程、42个子流程、669个控制点的内部控制手册,并通过控制矩阵建立控制点与责任人间的固化关系。然后,对照控制点的要求,认真查找、修补内部控制缺陷。在落实控制点责任人的基础上,把日常工作的习惯性作法与控制点的要求逐一比较,找出控制缺陷,修订、补充必要的管理规定。

规范,成为企业运行的关键词。规范到什么程度?在湖北移动的OA电子办公及信息平台上,大到项目审批,小到申请一间会议室、要一趟车,都通过网络完成。谁申请,谁审批,既一目了然,又有据可查。

采购是件让人欢喜又让人头疼的事情。但在湖北移动,这一过程变得简单而透明。“荆州分公司买支铅笔,省公司老总坐在办公室都能从网上查出价格和型号。”郦荣说,因为流程是这样规定的,报销必须在网上完成。

大考出优生。从大考中走来的湖北移动,更加稳健而从容。

3G时代即将到来。郦荣思维的“页面”弹出一个新名词:时间窗口

时代的车轮呼啸而去,眼前闪过一幕幕窗景。在信息化的高速跑道上,郦荣思维的页面常常弹出一个新名词:时间窗口。

他第一次提时间窗口,是在公司2004年工作报告中。郦荣认为,2003年以来相对均衡的市场格局,只是暴风雨来临前的片刻宁静,是3G牌照发放前短暂的“时间差”。

以高速无线数据传输为特征的3G技术,将提供一个全新的多媒体共享平台。3G牌照的发放,将使通讯市场进入多元竞争时代。怎样打好时间差,在新一轮竞争起步中保持优势,郦荣为此彻夜难寐。

2004年,在郦荣的策划下,湖北移动全面启动3G时代的各项准备工作,搭建支撑3G运营的基本框架,对3G业务的客户细分、品牌架构、商业模式、销售渠道等进行规划。

在武汉市江岸区,你可能会目睹这一幕:某城管队员发现街角一堆垃圾,掏出手机拍下现场,作为多媒体信息传回总部,交由相关部门处理。

这一现代城管模式,是湖北移动打造“数字武汉”的应用项目之一。郦荣说,这其实也是在为迎接3G时代“练兵”。为此,公司还陆续推出了流媒体、彩信、多媒体手机报纸、环境监控、车辆定位、网格化城市管理等通讯信息服务。“在时间窗口里做这些事,我们觉得跟3G靠得更近,也离机遇更近了。”郦荣说。

眼盯市场,随时跟进,体现在湖北移动的每一项投资中。一般企业常说一期投资、二期投资,湖北移动则是1.1期、1.2期投资,投资方向和力度在滚动调整中。

跟着市场跑、跟着客户跑、跟着效益跑。用郦荣的话讲,湖北移动会珍惜每一个时间窗口,整合资源,灵巧地投入,实现企业价值最大化。

湖北移动近年跨越式发展的组组数据与事例,包括用户规模突破千万,市场份额高居湖北电信业第一,连续3年获中国移动通信集团综合绩效考核优秀等,正是对郦荣经营理念的最好诠释。

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